Call-Center (BuS)
Das Call-Center ist eine Einrichtung des Karlsruher Amtes Bürgerservice und Sicherheit und gehört zum Bereich Bürgerbüro.
Geschichte des Call-Centers
Die Geschichte des Call-Center von BuS (Bürgerservice und Sicherheit) beginnt weit vor der Begründung dieses Amtes.
Vor 1995
Ein, bzw. zwei analoge Telefonanschlüsse werden beim Amt für Einwohnerwesen (Melde- und Lohnsteuerwesen) als Informationstelefon für Bürger und Behörden genutzt. Allerdings sind die Apparate nur sporadisch und im dauernden Personalwechsel besetzt. Noch gilt der Grundsatz „Verwaltung der Bürger“ und der Einsatz im Publikumsverkehr hat Vorrang (Belohnung des persönlichen Erscheinens des Bürgers).
Ab 1995
Zwei analoge Telefonanschlüsse werden ab Sommer 1995 auf Dauer von zwei Mitarbeitern betreut. Diese sind ausschließlich zur telefonischen Beratung im Aufgabenbereich des Amtes für Einwohnerwesen abgestellt.
Ab 1998
Aufgrund des Ausscheidens des Amtsleiters der Polizeibehörde kommt es 1998 zur Verschmelzung des Amtes für Einwohnerwesen mit der Polizeibehörde. Der neue Leitsatz heißt nun „Verwaltung für den Bürger“, soweit rechtlich machbar, und „Denken im Kopf des Kunden“.
Das Info-Telefon Einwohnerwesen wird ab 1. Januar 1999 zum Call-Center des neuen Amtes Bürgerservice und Sicherheit. Die Zahl der analogen Leitungen wird auf fünf aufgestockt. Es gibt vier Mitarbeiter. Erstmals erscheint die Rufnummer 133 - 33 33 als zentrale Rufnummer von BuS. Neben den bisherigen Informationen zum Melde- und Lohnsteuerwesen, werden Informationen allgemeiner Natur zum Pass- und Ausweiswesen und zum Ausländerrecht angeboten. Die Informationen zum Kfz-Wesen laufen weiterhin über eine andere Rufnummer, die nur von einer Kraft betreut wird.
Ab 2001
Dem Call-Center werden ab 1. Juli 2001 insgesamt 14 Mitarbeiter zugeteilt. Noch bestehen die fünf analogen Telefonleitungen. Die 14 Mitarbeiter sind zur Hälfte Teilzeitkräfte die neben dem Call-Center auch noch die Informationsstelle und Passausgabe von BuS in der Kaiserallee 8 betreuen müssen. Daneben erteilt das Call-Center nun allgemeine Auskünfte aus dem gesamten Aufgabenbereich von BuS.
Im Frühjahr 2002 wird das Call-Center technisch aufgerüstet, und es werden digitale Telefonanschlüsse (ISDN) geschaltet. Die Rufnummer 133 - 33 33 wird auf nun sieben sogenannte „Call-Agents“ verteilt. Dieses „neue“ Telefonieren ist ein Pilotprojekt bei der Stadtverwaltung und sorgt trotz Einstellungsstopp für die Neueinstellung von zwei Halbtagskräften und die Einrichtung eines Blindenarbeitsplatzes.
Im Frühjahr 2004 wird die Software für die Telefonie erneuert, und es entstehen erste Pläne, das Call-Center aus den bisherigen Räumen in der Kaiserallee 8 herauszunehmen.
Ab 2005
Das Call-Center von BuS zieht am 13. April 2005 in seine neuen Räume in der Steinhäuserstraße 22 im Bürgerbüro Süd ein. Nun sind trotz enorm gesteigerter Anrufzahlen im Call-Center nur noch vier Vollzeitkräfte und fünf Teilzeitkräfte beschäftigt.
Im November 2005 wird eine komplett neue Software installiert. Die Telefonie erfolgt nun mittels Internet-Protokoll. Gleichzeitig sollen nach und nach sogenannte Außenagenten/Fachbereichsagenten zugeschaltet werden, da die Anrufzahlen weiter gestiegen sind. Die neuen dezentralen Rufnummern sind einzelnen Aufgabengebieten zugeordnet.
Das Sachgebiet Bußgeldwesen wird am 10. April 2006 als erste Außenstelle zugeschaltet.
Weblinks
- Die offizielle Webpräsenz der Stadt Karlsruhe zum Thema „Call-Center (BuS)“
